La evidencia documenta que un pedido llegó. Incluye foto del lugar, nombre de quien recibió y hora de entrega. Cuando un cliente dice que su pedido no llegó, esa evidencia convierte una discusión en una conversación de dos minutos. Sin ella, la única salida suele ser reponer el pedido.
En 30 segundos
- Una buena evidencia tiene tres cosas: foto en el lugar, nombre de quien recibió y hora.
- La mayoría de los “no llegó” son pedidos que recibió otra persona: conserje, caseta o familia.
- Responde con la foto y el nombre en el mismo chat; no discutas antes de revisar.
El pedido incompleto fue un problema para el 33% de los compradores encuestados. Revisa el contenido antes de salir y guarda la evidencia de recepción. Fuente: Estudio de Venta Online 2026 de la AMVO (datos de 2025).
¿Qué debe incluir una evidencia de entrega?
Pide foto del pedido en una fachada, recepción o caseta reconocible. Añade nombre de quien recibió y hora de entrega. Una marca de “entregado” sin foto ni nombre limita la revisión del reclamo. Necesitas saber dónde quedó y quién recibió.
| Elemento | Qué demuestra | Sin él… |
|---|---|---|
| Foto en el lugar | Dónde quedó el pedido y en qué estado llegó | No sabes si se dañó en el camino o después |
| Nombre de quien recibió | Con quién preguntar: conserje, caseta, familia | El cliente no sabe a quién buscar |
| Hora | Cuándo se entregó, para cruzarlo con turnos y horarios | No puedes ubicar quién estaba de guardia |
SIVA Logistics envía la foto y el nombre de quien recibió por WhatsApp. La hora queda registrada en el mensaje.
¿Por qué un cliente dice que su pedido no llegó?
Otra persona puede haber recibido el pedido. Revisa con el conserje en Polanco, la caseta en Interlomas o recepción en Santa Fe. En Lomas, consulta con el personal autorizado. El pedido está ahí; el cliente todavía no lo tiene en la mano.
- Lo recibió el conserje o la recepción y aún no lo subió.
- Se quedó en la caseta con autorización del residente.
- Lo recibió alguien de la casa y no le avisó.
- Era un regalo y quien compró no sabe que quien lo recibió ya lo tiene.
- Se entregó en otra dirección porque la dirección estaba incompleta: aquí la evidencia también te dice dónde quedó.
Pasos para resolver un “no me llegó”
Revisa la foto y el nombre de quien recibió. Comparte esos datos con tu cliente y pídele consultar con esa persona. Confirma incidentes con el transportista antes de decidir una reposición. Así no repones pedidos que ya están en su edificio.
- Revisa la foto, el nombre y la hora de la entrega.
- Compártelos con tu cliente en el mismo chat donde compró.
- Pídele que pregunte a quien recibió: conserje, caseta, recepción o familia.
- Confirma con tu servicio de entregas si hubo algún incidente en esa parada.
- Si después de eso el pedido no aparece, decide si repones y cómo.
Tip: toma también una foto del pedido empacado antes de que salga. Con esa foto y la de la entrega sabes si algo pasó en el camino o después de entregar.
Mensaje para responderle al cliente
Responde con amabilidad y adjunta la evidencia. Revisa qué ocurrió antes de acusar o prometer una reposición. La foto y el nombre permiten buscar con quien recibió. Mantén informado al cliente mientras verificas dónde está su pedido. Comparte también el nombre de quien recibió.
Plantilla para copiar: “¡Hola! Revisé tu pedido: se entregó hoy a las [hora] y lo recibió [nombre] en [recepción / caseta / la puerta]. Te comparto la foto. ¿Puedes preguntarle? Si no aparece, aquí estoy para resolverlo contigo.”
¿Cómo pedirle evidencia a tu servicio de entregas?
Pregunta si toman foto de cada entrega, registran quién recibe y cómo envían la evidencia. Confirma esto antes de contratar. Si la respuesta es que solo marca “entregado” en una app, vas a resolver cada reclamo a ciegas. En un servicio dedicado la evidencia debe llegarte sin pedirla, parada por parada.
| Nivel de evidencia | Qué recibes | ¿Resuelve un reclamo? |
|---|---|---|
| Solo estatus | “Entregado” en una app | No |
| Foto | Foto del paquete en la puerta | A veces |
| Foto + nombre + hora | Foto, nombre de quien recibió y hora por WhatsApp | Sí, en casi todos los casos |
Preguntas frecuentes
Aparta el bloque dedicado con un día de anticipación. Puedes elegir mañana, de 8:30 a 12:00, o tarde, de 13:00 a 16:30, de lunes a sábado. Para el mismo día, consulta disponibilidad por WhatsApp. Para entrega en ruta, pide antes de las 12:00; depende del espacio.
¿Con cuánta anticipación debo pedir una entrega?
Aparta el bloque dedicado con un día de anticipación. Para el mismo día, consulta disponibilidad por WhatsApp. Para entrega en ruta, pide antes de las 12:00 para la ruta de la tarde, sujeto a espacio.
¿SIVA manda foto de todas las entregas?
Sí. En bloque dedicado y entrega en ruta recibes una foto por WhatsApp. Incluye el nombre de quien recibió cada pedido.
¿Qué pasa si nadie recibe el pedido?
Llamamos a quien recibe. Si no responde, te avisamos por WhatsApp antes de seguir. Contigo decidimos si dejamos con alguien autorizado, intentamos después o reprogramamos.
¿Puedo reenviarle la foto a mi cliente?
Sí. La foto es para ti y para tu cliente: reenviarla al entregar evita la mayoría de los reclamos antes de que existan.
Entregas con foto, nombre y hora
Cada entrega de SIVA llega con evidencia por WhatsApp. Dinos cuántas entregas tienes y te cotizamos.